Entenda como as facilidades da virtualização dos serviços de atendimento e suporte ao cliente podem beneficiar equipes de TI.
Help desk é um serviço de atendimento que permite às empresas oferecer soluções e esclarecimentos para clientes, auxiliando com problemas técnicos relacionados a uma grande diversidade de serviços, do pré ao pós-venda. O termo do inglês pode ser melhor compreendido por meio de sua tradução literal: balcão de ajuda.
Esse serviço é o principal responsável por centralizar as solicitações dos clientes, oferecendo uma base de dados que torna a resposta e solução de problemas mais dinâmica e eficiente, podendo ser realizado na própria empresa ou por meio de call centers e equipes de gerenciamento desse tipo de demanda.
Tornar virtuais os processos do Help Desk significa, para as empresas, poder estabelecer uma equipe de suporte em TI que atenda às necessidades e problemas técnicos dos clientes de maneira virtual e remota. Todas as ações de gerenciamento e alocação eficiente de recursos nos computadores pode ser feita sem a necessidade de deslocamento das equipes, independentemente da localização e do usuário final que deve ser atendido.
Assim, os sistemas finais são acessados por meio de sessões de suporte, capazes de diagnosticar e corrigir problemas de maneira rápida, eficiente e remota. A virtualização permite, então, que o suporte do Help Desk se torne mais eficiente.
Existem 4 benefícios principais que estão diretamente associados à virtualização de Help Desks:
- Aumento da produtividade
Por conquistarem maior controle da abertura de chamadas e maior agilidade no atendimento com a virtualização de help desk, as empresas se tornam capazes de aumentar o número de atendimentos feitos por dia e reduzir os custos associados às chamadas de serviços.
Os negócios eliminam, ainda, o tempo e despesas relacionados a viagens de técnicos para a solução de problemas dos clientes por meio do atendimento remoto, melhorando o gerenciamento de recursos de TI e garantindo que deslocamentos aconteçam apenas quando necessário.
- Eficiência no encaminhamento
Virtualizar o Help Desk permite acompanhar melhor a evolução das tecnologias e o aumento de sua complexidade, estabelecendo uma infraestrutura mais capaz de gerenciar as operações de TI descentralizadas.
Este serviço garante maior eficiência dos pedidos encaminhados por clientes por permitir maior especialização dos atributos técnicos no momento de solucionar os problemas. Assim, todos os processos de suporte e atendimento são agilizados, oferecendo maior satisfação aos clientes e minimizando falhas, erros e consumo de recursos da TI.
- Controle aprimorado
Estabelecer um melhor controle dos Help Desks é ponto primordial para que soluções de problemas da área de TI sejam entregues de maneira mais eficiente e para que a experiência dos clientes seja otimizada. Mas mais do que auxiliar na satisfação dos clientes, aprimorar os controles do Help Desk por meio da virtualização proporciona uma melhor experiência, também, para a equipe de TI.
Garantir que as equipes se sintam confortáveis no processo de atendimento aos clientes com o suporte técnico permite ampliar sua eficiência e motivá-los a estabelecer uma melhor relação com clientes, melhorando os resultados da empresa, a manutenção de profissionais capacitados no time e os resultados do negócio.
- Melhor direcionamento do foco das equipes
Um dos principais benefícios em adotar Help Desks virtuais é a possibilidade de automatizar os processos de TI. Muitas das funções dessa área são procedimentos de rotina que, quando automatizados, permitem liberar a equipe de TI de uma carga de trabalho desnecessária e colocar seu foco em funções mais essenciais aos negócios.
Para que essa automação seja possível, principalmente no atendimento e suporte ao cliente, é possível recorrer aos Bots, funções pré-programadas que replicam o comportamento humano oferecendo respostas já determinadas para perguntas recorrentes com base em palavras chaves, oferecendo ao usuário interação imediata.
A virtualização de Help Desks oferece, assim, benefícios para a TI por reduzir o consumo de tempo das equipes e por oferecer possibilidades de trabalhos remotos e de automação de atividades mais simples, permitindo focar especialistas em áreas de real necessidade e importância para os negócios sem negligenciar clientes e usuários que precisem de atendimento e suporte.
Dessa forma, vemos um aumento da eficiência e produtividade, a redução de falhas e erros e melhores resultados para todos os envolvidos nos processos.
Publicado por Equipe Westcon Americas Brasil em 31/10/2017
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